Hacia la protección del consumidor vulnerable en la transición digital

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Con el impulso adicional de la pandemia de COVID-19, la Unión Europea y sus Estados Miembros están trabajando para acelerar una transición tecnológica eficiente y segura para los ciudadanos europeos.

Durante el confinamiento, las tecnologías digitales han irrumpido en nuestras vidas como nunca antes y en esta época de continuas restricciones, nos siguen permitiendo relacionarnos con amigos y familia a pesar de la distancia, trabajar, estudiar y adquirir incluso los bienes básicos necesarios para nuestra propia supervivencia.

En definitiva, las soluciones digitales se han convertido en un bien imprescindible también para las personas que anteriormente las rechazaban, por simple desinterés, por desconocimiento o por falta de medios.

Según datos de la Comisión Europea, el porcentaje de compradores en línea ha pasado del 32% en 2009 al 60% en 2020 y está destinado a crecer aún más en los próximos años.

Ante dichos datos, en el mes de noviembre de 2020, la Comisión Europea publicó la Nueva Agenda del Consumidor que precisamente tiene por objeto responder a las necesidades de los consumidores durante la pandemia de COVID-19 y después de ella. Establece una visión a largo plazo hasta 2025 e introduce medidas concretas en cinco ámbitos clave para “proteger a los consumidores y empoderarlos para que desempeñen un papel activo en la transición ecológica y digital”.

La máxima preocupación de la Comisión Europea es que los Estados Miembros garanticen que todos los consumidores, sin distinción, estén suficientemente protegidos y que existan mecanismos legales de defensa adecuados para que la actividad on-line sea tan segura como aquella off-line.

Siguiendo dichas instrucciones, la semana pasada se ha introducido en España la nueva figura legal del «consumidor vulnerable» definiéndose como aquél que se encuentra «en una situación de desventaja, desprotección, indefensión o subordinación frente a empresas«.

A través de una modificación de la extensa normativa que ya regula la protección de los consumidores y usuarios, el Ejecutivo prevé en términos muy genéricos que las empresas deberán prestar un apoyo adicional y decisivo a estos colectivos para que los consumidores puedan comprender correctamente el clausulado de los contratos que firman para la adquisición de bienes y servicios, el contenido y características de lo que compran, que sepan las reclamaciones que puedan interponer y, en definitiva, que puedan recibir todo tipo de información que les permita “la toma de decisiones óptimas para sus intereses”.

Si bien la finalidad de la norma es clara y es un significativo avance hacia una mejor protección del consumidor, resulta preocupante la falta de definición en la normativa estatal tanto del colectivo afectado como de las concretas obligaciones a cargo de las empresas y las consecuencias de un posible incumplimiento.

Todo ello, nos obliga a esperar a que estas disposiciones se perfilen y desarrollen debidamente a través las correspondientes normativas sectoriales para comprender el alcance real de la nueva regulación y, especialmente, los deberes de los operadores económicos para conseguir la protección plena del consumidor vulnerable.


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